カスタマーハラスメント対応基本方針
株式会社AQUA(以下「当社」といいます。）は、お客様等からいただくご意見、ご要望、ご指摘を、サービスの改善及び品質向上のための大切な声として真摯に受け止め、誠実に対応します。
一方で、お客様等からの言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康や安全を損ない、就業環境や正常な業務運営に重大な影響を及ぼすものがあります。
当社は、従業員が安心して働くことのできる就業環境を確保するとともに、全てのお客様に安定したサービスを提供するため、本方針を定めます。
1.カスタマーハラスメントの定義
当社は、お客様、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係するものからの言動であって、その内容または態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。
なお、お客様からの正当な苦情、ご意見、ご要望をカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。当社は、正当な申し出については、これまで通り誠実かつ適切に対応します。
2.カスタマーハラスメントに該当し得る行為
次に掲げる行為は例示であり、これらに限るものではありません。
・暴力、障害、物を投げる等の身体的な攻撃
・脅迫、威嚇、暴言、侮辱、人格を否定する発言
・差別的または性的な言動
・土下座等、社会通念上過度な謝罪の要求
・正当な理由のない金銭、商品、サービス等の要求
・同一又は同様の内容を長時間又は繰り返し要求する行為
・従業員を長時間拘束する行為
・従業員個人に対する執拗な攻撃、つきまとい等
・従業員の氏名、写真その他の個人情報を無断で公開する行為
・SNS、インターネット等における誹謗中傷
・業務上必要性のない場所への呼び出し等の要求
・その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為
3.当社の基本姿勢
当社は、カスタマーハラスメントに対して、従業員個人に対応又は判断を委ねることなく、会社として組織的に対応します。
従業員の安全及び心身の健康を優先し、必要に応じて上長、現場責任者、本社その他の関係部署が連携して対応します。
また、事案の内容に応じ、録音、録画、防犯カメラ、電子メール、関係者への聞き取り等により必要な事実確認を行います。
4.カスタマーハラスメント発生時の対応
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動が発生した場合、又は従業員が対応に困難や不安を感じた場合には、無理に一人で対応を継続させず、上長又は現場責任者等への引継ぎその他必要な措置を講じます。
十分な説明を行ったにもかかわらず、不当又は過度な要求等が継続する場合には、対応を終了し、退去を求め、又は電話等による対応を終了することがあります。
暴力、脅迫その他従業員の身体又は生命に危険が及ぶおそれがある場合には、安全確保を最優先とし、警察、施設警備、顧問弁護士その他の関係機関と連携して必要な措置を講じます。
悪質な事案については、サービスの提供、施設への入場その他の取引をお断りする場合があります。
5.相談・報告および事実確認
当社は、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
相談又は報告を受けた場合には、相談者の意向及びプライバシーに配慮しながら、迅速かつ適切に事実関係を確認します。
カスタマーハラスメントが確認された場合には、被害を受けた従業員の安全確保、就業上の配慮、必要な支援及び再発防止措置を講じます。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかが明確でない場合であっても、従業員は相談又は報告することができます。
6.プライバシーの保護
当社は、相談者、行為者及び事実確認に協力した関係者等のプライバシーを適切に保護し、相談、事実確認及び対応に必要な範囲を超えて情報を共有しません。
7.不利益取扱いの禁止
当社は、従業員がカスタマーハラスメントについて相談若しくは報告したこと、事実関係の確認に協力したこと、又は行政機関その他の外部機関へ相談したこと等を理由として、解雇、雇止め、降格その他不利益な取扱いを行いません。
8.他の事業者等への配慮
当社の従業員は、お客様、他社の従業員、取引先、個人事業主、フリーランスその他当社の事業に関係する者に対しても、その就業環境等を害する社会通念上不当な言動を行いません。
また、他の事業主からカスタマーハラスメントに関する事実確認等について協力を求められた場合には、法令、当社規定及び個人情報の保護に配慮し、適切に対応します。
9.教育及び再発防止
当社は、管理監督者を含む従業者に対し、カスタマーハラスメントについて必要な周知及び教育を行います。
また、発生した事案について必要に応じて対応状況を検証し、対応方法及び社内体制の改善並びに再発防止に活用します。
10.適用対象
本方針は、管理監督者を含む当社が雇用する全ての従業員（正社員、契約社員、パートタイム労働者、アルバイト等、名称を問いません。）及び当社において就業する派遣労働者を対象とします。
11.施行日及び見直し
本方針は、2026年10月1日から施行します。
法令の改正、社会情勢及び実際の運用状況等を踏まえ、必要に応じて見直します。
以上